El 411: Lo que necesitamos de nuestro proveedor de servicios lingüísticos

Dos expertos en localización de FedEx y ServiceNow comparten su secreto para la localización, las lecciones que aprendieron en su recorrido, qué buscar en un LSP y más.

La mesa redonda "El 411: Lo que necesitamos de un proveedor de servicios lingüísticos" tuvo lugar en directo en la Global Ready Conference 2021 y fue moderada por Gavin Grimes, vicepresidente de Servicios Lingüísticos de Smartling. A Gavin se le unieron Nancy Ferreira da Rocha, directora sénior del programa de localización de FedEx, y Emil Atanassov, vicepresidente de internalización de ServiceNow.

Tuvimos la oportunidad de escuchar a estos expertos de la industria hablar sobre su viaje, similar a una montaña rusa, a través de la evolución de sus programas de localización. El panel discutió lo que se necesita para que los equipos trabajen de manera interfuncional con sus proveedores de servicios lingüísticos para lograr sus objetivos de localización, y los éxitos y fracasos que han experimentado a lo largo de los años.

Vea el panel completo aquí.

Estas son solo algunas de las muchas ideas que Nancy y Emil compartieron durante la discusión:

Uso de puntos de datos para impulsar el programa de localización

Nancy Nancy se unió inicialmente al equipo de TNT Express, que luego fue adquirido por otro gigante de mensajería, FedEx, para ayudar con sus esfuerzos de localización. Mientras trabajaba hacia la transformación digital de TNT, estableció objetivos para crear formas para que los clientes pudieran reservar y gestionar envíos sin problemas. Para lograr su visión de crear una experiencia aún más centrada en el cliente, el equipo necesitaba traducir sus servicios, incluido el sitio web, a 39 idiomas. Ese fue el comienzo de su primer proyecto de localización.

Cuando TNT fue adquirida por FedEx, el equipo de FedEx también buscaba modernizar sus esfuerzos de localización y vio cómo TNT había tenido éxito en su proyecto de localización. El equipo de FedEx quedó satisfecho con el rápido tiempo de respuesta y el control y los datos involucrados en los esfuerzos de localización ejemplares de Nancy. Nancy demostró a su equipo las ventajas del modelo de localización centralizada.

Emil Emil se unió a ServiceNow para llevar el liderazgo de la organización, la experiencia del cliente y varios procesos al siguiente nivel. El programa de localización de ServiceNow surgió del deseo de mejorar sus procesos a través de la automatización y, en última instancia, optimizar la experiencia del cliente.

"[La localización] no se trata solo de agregar idiomas y traducir. Se trata de deleitar y proporcionar esa experiencia de usuario donde tiene que hacerse".

En la localización, es realmente importante ofrecer varias opciones de idioma a los clientes. Sin embargo, Emil se centró en utilizar los puntos de datos para descubrir qué idiomas y funciones necesitaban más sus clientes para una experiencia de usuario óptima en ServiceNow. Ése era el secreto de Emil para complacer a sus accionistas y al mismo tiempo utilizar sus recursos de la forma más eficiente y sabia posible.

¿Qué buscas en un proveedor de servicios lingüísticos?

Nancy Una respuesta rápida y un precio razonable son prioridades. FedEx siempre lanza proyectos de todos los tamaños, a veces tan pequeños como 200 palabras, por lo que el proveedor de servicios lingüísticos debe ser capaz de satisfacer sus necesidades sin aumentar el precio.

Las capacidades de transcreación y la escalabilidad eran fundamentales debido a su amplia variedad de contenido que servía para muchos propósitos diferentes, como la traducción para SEO, el éxito del cliente y más. Además, para los momentos en que es necesario traducir contenidos muy especializados, como los documentos legales, el proveedor de servicios lingüísticos debe proporcionar a los traductores la experiencia adecuada.

Emil Un buen proveedor de servicios lingüísticos es un socio de confianza. Necesita que su compañero de LSP esté en comunicación clara con su equipo para comprender bien los objetivos de los demás. Emil ve el valor de construir una relación sólida con su proveedor de servicios lingüísticos, donde su equipo puede recibir comentarios y consejos transparentes sobre soluciones para lograr la mejor experiencia del cliente y los mejores procesos.

¿Qué aprendió de los años de proceso de localización?

Nancy

• Ser capaz de adaptarse a situaciones inesperadas e interrupciones con paciencia para que algo se haga. Los proyectos pueden llevar más tiempo o requerir más esfuerzo de lo planeado.
• Comunicarnos con las personas con paciencia y aliento para hacerles saber por qué estamos tratando de cambiar y qué beneficios hay en hacer cambios para mejor, porque a muchas personas no les resultan fáciles los cambios.
• Importancia de entender la cadena de suministro del proveedor de servicios lingüísticos. Hay muchas personas y pasos diferentes involucrados, por lo que es inteligente buscar un socio de LSP que pueda proporcionar transparencia a su cadena de suministro y permitir una comunicación clara a través de ese proceso.
• Contratar ingenieros. El conocimiento técnico y de ingeniería es fundamental en el programa de localización porque las integraciones técnicas ocurren con frecuencia.

Emil

• Establecer un propósito para el equipo.
• Mirar el programa de localización desde un ángulo diferente para ajustarlo consistentemente y encontrar las formas correctas de alcanzar los objetivos.
• Hablar con los clientes e incluso con sus clientes para obtener retroalimentación. Descubra qué están experimentando y cómo es su recorrido, y mejórelo. Utilice esos datos para hacer que las cosas funcionen y deleitar a sus usuarios.
• Establecer relaciones que te permitan tener conversaciones duras, honestas, pero respetuosas, como cuando tienes que decir que no o estar en desacuerdo.

Vea el panel completo aquí.