Un buen servicio al cliente comienza hablando el idioma del cliente

Avinash Kaushik, evangelista de marketing digital de Google, escribió una publicación de blog que ha proporcionado un marco para que los especialistas en marketing digital y de contenido de todo el mundo (incluidos los de Google, por supuesto) atraigan nuevos clientes.

Hay lecciones de esta publicación de blog que pueden informar las actividades más adelante en el embudo. Después de todo, cuando los prospectos se convierten en clientes, las empresas deben cumplir con su producto o servicio para mantener su reputación y hacer que los clientes regresen.

Un aspecto muy importante de esto: un buen servicio al cliente.

El concepto de Avinash, el marco See-Think-Do, establece tres etapas en el embudo de marketing, reduciendo gradualmente la audiencia por intención de compra. Da excelentes consejos sobre el enfoque/tácticas de marketing más apropiados para cada etapa.

Pero como señala Avinash casi al final de la publicación del blog: La vida no se detiene en recibir un pedido de un cliente.

Lo que viene a continuación es posiblemente la estrategia a largo plazo más importante para el crecimiento empresarial sostenido, especialmente cuando se trata de retener clientes en diferentes mercados geográficos.

Mima a tus clientes globales con un buen servicio de atención al cliente

Avinash recomienda encarecidamente a los profesionales del marketing que mimen a los clientes, en concreto, a los clientes que compran más de dos veces a una marca. Esto significa proporcionar una experiencia indulgente de contenido personalizado y alcance que hable directamente de las necesidades cambiantes de los clientes.

Si bien todos podemos mimar a los clientes con incentivos monetarios como descuentos y regalos, me gustaría desafiar a las empresas a dar un paso atrás y considerar ofrecer algo que irá mucho más allá: apoyar a los clientes en su idioma nativo.

Todos sabemos que buscar soporte es notoriamente un punto doloroso para los clientes, ya sea por largos tiempos de espera en el teléfono o por la incapacidad de encontrar contenido que resuelva correctamente sus preguntas y problemas.

Y también perjudica a los negocios. Los estudios demuestran que las empresas pierden 62.000 millones de dólares anuales debido a un mal servicio al cliente. Este problema crece a medida que las empresas venden a clientes de todo el mundo y, por tanto, deben apoyarlos.

Un problema masivo como este podría resolverse contratando grandes cohortes de representantes de servicio al cliente para administrar las líneas telefónicas y los servicios de chat en línea.

Pero dado que la mayoría de los clientes prefieren encontrar respuestas a sus preguntas a través de canales de autoservicio en lugar de hablar con un representante de la empresa, el primer lugar para comenzar puede ser optimizar su centro de ayuda en línea.

Un centro de ayuda es una forma fácilmente escalable y rentable de aliviar los problemas comunes de atención al cliente. Los empleados internos pueden colaborar en artículos perennes a los que puede acceder toda su base de clientes. En lugar de un enfoque de 1 a 1, se trata de un enfoque de 1 a muchos que no requiere un mayor número de empleados para su gestión.

El siguiente nivel es ampliar los centros de ayuda online más allá del contenido en inglés. Con un 75% de los usuarios de internet que prefieren usar idiomas distintos al inglés, el 71,5% de los líderes de atención al cliente entrevistados compartió que cuando se proporciona soporte en su lengua materna, su satisfacción con el apoyo recibido aumenta significativamente. Estas estadísticas no requieren mucho desempaquetamiento. La comunicación clara y el apoyo comienzan hablando el idioma de tus clientes.

Consejos para localizar el Centro de ayuda al cliente

Priorizar la localización tanto del contenido de marketing orientado a los clientes potenciales como del contenido de soporte, existen beneficios comerciales reales: satisfacción del cliente, retención de clientes y evangelización del cliente sobre el servicio al cliente de su marca.

A continuación, se ofrecen sugerencias para crear y administrar el Centro de ayuda en varios idiomas.

1. Proporcione una lista de términos clave de la marca : con los Centros de ayuda como el único punto de verdad sobre el producto o servicio de una empresa, asegúrese de que sus traductores utilicen los términos correctos para hacer referencia a cada aspecto del producto/servicio. Un conjunto de normas es muy útil cuando se publican decenas, cientos o miles de artículos. Un Centro de Ayuda confiable y de alta calidad es clave para revertir las expectativas de los clientes sobre el servicio al cliente.

2. Comience con las preguntas frecuentes : un centro de ayuda grande puede llevar mucho tiempo traducir a la perfección. Para lanzar los Centros de ayuda en nuevos idiomas antes, pague por traducciones profesionales de sus 10 preguntas principales de atención al cliente y traduzca automáticamente el resto de los artículos. Con el tiempo, puedes seguir puliendo otros artículos con traductores profesionales. (¿Tienes problemas para priorizar los artículos? Mire las analíticas para rastrear el tráfico web a cada artículo).

3. Centraliza y automatiza el uso de software de traducción - Traducir tu Centro de Ayuda de forma regular no significa necesariamente más Centros de Ayuda que gestionar. Utilizando un sistema de gestión de traducción (TMS), puedes rastrear los artículos que requieren traducción en un solo lugar. Puedes configurar flujos de trabajo que asignen automáticamente los artículos a los traductores y hacer un seguimiento del progreso dentro de un único panel de control.

4. Colaborar con otros compañeros que traducen contenido - Las iniciativas de localización más sólidas son a nivel de toda la empresa. Cuando todos los departamentos —marketing, producto, éxito del cliente, etc.— se implican en ofrecer contenido localizado para audiencias globales, esto proporciona experiencias coherentes y atractivas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Si otro departamento ya está traduciendo, lo más probable es que ya esté usando un TMS. ¡Pregúntales!

5. Elimine las tareas de copiar y pegar de su lista de responsabilidades de traducción : el mayor ahorro de tiempo que hemos visto para las marcas que comienzan a localizar contenido nuevo es la automatización de la forma en que el nuevo contenido de origen llega a los traductores. En lugar de copiar y pegar contenido nuevo en una hoja de cálculo de Excel o en una hoja de cálculo de Google para compartirlo con los traductores, existen integraciones entre las plataformas de contenido y los TMS que pueden empaquetar automáticamente el contenido nuevo y pasarlo a los traductores.

Para los gerentes de servicio al cliente o los gerentes de bases de conocimientos que utilizan Zendesk o Salesforce Knowledge para administrar sus Centros de Ayuda, Smartling ofrece integraciones entre estas plataformas y la solución de localización de Smartling. Chatea con nosotros para obtener más información.

Apoyando a los clientes globales de principio a fin

Las empresas dependen cada vez más de los clientes fuera de su mercado objetivo inicial para impulsar el crecimiento de su empresa. Para mantener contentos a estos clientes, es importante proporcionar un buen servicio de atención al cliente para respaldar cualquier pregunta o inquietud que surja, al tiempo que recuerda que los clientes pueden hablar un idioma fuera del idioma principal de su empresa. Los centros de ayuda en línea localizados son la forma más escalable de servicio al cliente que su empresa puede ofrecer.