Cómo el equipo de localización de Trustpilot escaló la traducción global sin añadir plantilla

Overview

Trustpilot es una plataforma global de reseñas que ayuda a consumidores y empresas a generar confianza mediante una retroalimentación transparente. Con millones de reseñas y clientes en múltiples mercados, las necesidades de localización de Trustpilot abarcan una amplia gama de tipos de contenido, desde experiencias de producto y campañas de marketing hasta documentación de apoyo y comunicaciones legales.

A medida que la empresa ha crecido, también ha aumentado su necesidad de traducción constante y de alta calidad, a pesar de su pequeño equipo de localización. Sirviendo tanto a audiencias B2B como B2C en hasta 22 localidades, Trustpilot requería un programa de localización unificado que pudiera escalar entre departamentos, integrarse con su creciente ecosistema Salesforce y reducir significativamente los procesos manuales que consumían mucho tiempo.

Desafiar

Aunque Trustpilot es una empresa grande con más de 1.000 empleados a nivel global, su función de localización es un equipo pequeño que apoya a toda la organización. Además, el equipo de localización había heredado un sistema torpe y fragmentado y un amplio alcance operativo, que abarca marketing, producto, soporte, legal, recursos humanos y los materiales de confianza e integridad del contenido de la empresa. El equipo pronto se dio cuenta de que su solución existente carecía de la automatización, visibilidad e integración que necesitaban para soportar cómodamente la escala empresarial a su tamaño.

Las memorias de traducción estaban fragmentadas en más de 130 bases de datos separadas, con poca consolidación o reutilización entre repositorios. El resultado fue un sistema que no podía ofrecer ni siquiera la funcionalidad de localización más básica. "Traduciríamos los botones de 'vale' 20 veces", dijo Isabel Teodoro, jefa de localización en Trustpilot. "Era como si cada archivo fuera completamente nuevo, desde cero. Como las memorias de traducción no estaban conectadas y los cambios no se capturaban, no pudimos aprovechar plenamente nuestro trabajo pasado ni asegurar una terminología consistente."

Las subidas manuales dominaron el flujo de trabajo. Casi todo el contenido no relacionado con productos requería procesos basados en archivos, y no existía un flujo de trabajo centralizado ni automatización de proyectos. Los revisores internos trabajaban fuera del sistema y el control de versiones era difícil de gestionar. Para los equipos de marketing que llevaban a cabo campañas en varios mercados, esto implicaba un trabajo manual extenso. Una sola campaña podría requerir crear más de 230 eventos individuales de correo electrónico en siete idiomas, cada uno necesitando la copia traducida insertada individualmente en una plantilla y revisada. La cobertura también fue limitada. "Incluso para algo tan simple como el recuento total diario de palabras, nuestra antigua solución simplemente no era capaz de darnos esas métricas", explicó Isabel, "y mucho menos para un informe más complejo."

Las integraciones, especialmente con Salesforce, eran especialmente importantes. Con contenido de marketing, soporte y conocimiento profundamente integrado en Salesforce Marketing Cloud y Knowledge, Trustpilot necesitaba una solución que pudiera integrarse directamente en estos sistemas sin una dependencia pesada de la ingeniería. "El reto de tener un equipo pequeño es que realmente necesitas las integraciones y automatizaciones para hacer el trabajo duro", dijo Isabel, "si no, simplemente no hay suficientes horas en el día." El alcance de las traducciones también se extendió al equipo interno de confianza de Trustpilot, que gestiona material sensible como disputas de consumidores y casos de moderación. Estos flujos de trabajo requerían una precisión lingüística excepcionalmente alta, dadas las implicaciones legales y el posible daño a la reputación de Trustpilot si las traducciones se gestionaban de forma incorrecta.

"El problema de tener un equipo pequeño es que realmente necesitas las integraciones y automatizaciones para hacer el trabajo duro, si no, no hay suficientes horas en el día."

— Isabel Teodoro, Jefa de Localización, Trustpilot

Sabiendo esto, la lista de deseos de Trustpilot para un nuevo compañero estaba clara. El equipo necesitaba capacidades avanzadas de gestión de traducciones, control de proyectos y versiones mejorado, sólidas características de privacidad y seguridad de datos, e integraciones fiables con Salesforce. También querían reducir los costes operativos aumentando la capacidad de la memoria de traducción e introduciendo la traducción automática impulsada por IA, manteniendo la calidad lingüística.

Soluciones

Trustpilot seleccionó a Smartling para servir como un sistema centralizado de gestión de traducciones capaz de consolidar sus procesos fragmentados bajo una única plataforma integrada. Con Smartling, el equipo de localización pudo reconstruir la infraestructura de traducción de Trustpilot en un programa escalable y de nivel empresarial sin ampliar su plantilla. La automatización avanzada, la configuración de flujos de trabajo y el ecosistema de conectores de Smartling se alineaban directamente con los requisitos declarados por el equipo.

"La idea era que necesitábamos una solución que nos diera una cubierta general para todo lo que quisiéramos hacer", dijo Isabel. "No queríamos comprar otros sistemas de traducción. Queríamos consolidar la tecnología tanto como fuera posible. Smartling nos dio eso."

"No queríamos comprar otros sistemas de traducción. Queríamos consolidar la tecnología tanto como fuera posible. Smartling nos dio eso."

— Isabel Teodoro, Jefa de Localización, Trustpilot

Los conectores listos para usar de Smartling permitieron a Trustpilot integrar la localización directamente en sus sistemas centrales sin un gran apoyo de ingeniería. El conector Contentful simplificó el contenido del sitio web. El conector de GitHub unificó la localización de productos y aplicaciones entre repositorios. Los conectores de Salesforce Marketing Cloud y Salesforce Knowledge automatizan los flujos de trabajo de traducción de correos electrónicos y centros de ayuda. Para avanzar en los objetivos empresariales de Trustpilot, Smartling también se comprometió a construir un conector Salesforce Service Cloud para soportar flujos de trabajo de correo electrónico a caso y web a caso, reforzando la estrategia a largo plazo de Salesforce de Trustpilot. "Los conectores de Salesforce fueron súper importantes para nosotros", dijo Isabel. "El negocio ha invertido mucho en Salesforce, y necesitábamos saber que nuestra localización podía estar directamente dentro de ese ecosistema."

Para los equipos de marketing, trabajar con Smartling eliminó la necesidad de copiar y pegar contenido traducido en plantillas de correo electrónico o coordinar manualmente las revisiones en lengua nativa. Las traducciones ahora se revisan y aprueban dentro de Smartling, para luego regresar directamente a sus sistemas de origen, listas para su despliegue.

Para su centro de ayuda, las actualizaciones vuelven automáticamente a la base de conocimiento, sin necesidad de manipulación manual. Como el contenido previamente traducido ahora se reutiliza automáticamente a través de memorias de traducción conectadas, los equipos ya no necesitan traducir el mismo contenido varias veces. "Antes teníamos recuerdos de traducción, pero realmente no podíamos aprovecharlos — podríamos estar traduciendo lo mismo decenas de veces", dijo Isabel. "Ahora tenemos nuestras revisiones internas directamente en la plataforma, y todos esos cambios se capturan en la memoria de traducción." Esa eficiencia ha construido algo más difícil de cuantificar: la confianza organizacional. Otros equipos ahora encaminan sus solicitudes a través del equipo de localización en lugar de trabajar con soluciones ad hoc.

Smartling también ofreció la información y el control que Trustpilot antes no tenía. El equipo puede ahora rastrear el apalancamiento de la memoria de traducción, medir la entrega puntual, monitorizar la calidad mediante informes de cambios y analizar métricas de volumen y coste generales. Con memorias de traducción conectadas y flujos de trabajo centralizados de revisión, Trustpilot ya ha logrado aproximadamente un 40% de apalancamiento, reduciendo el trabajo redundante. "En algunos casos, hemos guardado días desde el momento en que nos dicen que algo necesita traducción hasta cuando vuelve a estar disponible en el repositorio", dijo Isabel.

Smartling marca la diferencia

Con Smartling y varias integraciones nativas implementadas, Trustpilot logró mejoras medibles en todo su programa de localización:

• Reducción casi del 100% en la subida manual de archivos gracias a integraciones basadas en conectores
• Aprovechamiento del 40% de memoria de traducción, reduciendo el trabajo redundante de traducción
• Consolidé 140 bases de datos únicas de traducción en solo 10, una reducción del 93%
• Días ahorrados en el tiempo de respuesta desde la solicitud de traducción hasta el despliegue de contenido en vivo
• Mejora del monitoreo de calidad mediante revisión en plataforma e informes de cambios
• Mayor satisfacción de los grupos de interés gracias a una publicación simplificada en Salesforce

Al consolidar su tecnología de localización bajo Smartling, Trustpilot transformó un sistema fragmentado en un programa global escalable que apoya a todos los departamentos mientras alivia la carga operativa de un equipo lean. El resultado es una publicación más rápida, mayor coherencia y un motor de localización diseñado para crecer junto con el negocio.