Cómo Marriott International amplió la formación a 38 idiomas con la traducción de Smartling AI

Overview

Marriott International es una marca global de hostelería que opera en 145 países y territorios. Para garantizar una experiencia de cliente siempre excelente en toda su cartera, proporcionan a sus asociados en el lugar materiales de formación de alta calidad, lo que requiere traducir grandes conjuntos de datos a decenas de idiomas. 

A medida que crecía la demanda de nueva formación y localización, el equipo de Desarrollo de Asociados de Marriott necesitaba una forma más inteligente y eficiente de traducir y revisar contenido entre regiones sin sacrificar la calidad ni sobrecargar a sus equipos.

Desafiar

Durante años, Marriott se basó exclusivamente en la traducción humana tradicional, un proceso costoso y que consumía mucho tiempo. Las solicitudes de traducción se enviaban a proveedores externos y, tras la traducción inicial, el contenido pasaba por varias rondas de revisión en el país. Se pidió a empleados de propiedades de todo el mundo que revisaran y validaran estas traducciones, además de desempeñar sus tareas habituales.

"Solo en 2023, 205 asociados a nivel mundial revisaron más de 3,2 millones de palabras", dijo Lynnette Glaze, Directora de Estrategias y Soluciones de Desarrollo de Asociados en Marriott International. "Ese volumen de revisiones internas creó un coste de oportunidad considerable, limitando cuánto tiempo podían dedicar los equipos a otras prioridades clave."

"Solo en 2023, 205 asociados a nivel mundial revisaron más de 3,2 millones de palabras. Ese volumen de revisión interna generó un coste de oportunidad considerable, limitando cuánto tiempo podían dedicar los equipos a otras prioridades clave."

— Lynnette Glaze, Directora, Estrategias de Desarrollo Asociado + Soluciones, Marriott International

El proceso también creó cuellos de botella. Cada proyecto requería coordinación de ida y vuelta entre equipos, con la retroalimentación que tardaba semanas en conciliarse. A pesar del esfuerzo, el tiempo y el gasto hicieron que Marriott no alcanzara sus objetivos lingüísticos. 

"Para llegar a la mayoría de nuestra audiencia, necesitábamos traducir a un mínimo de 18 idiomas, pero solo podíamos llegar a siete, y eso solo en algunos de nuestros proyectos", explicó Glaze. "La traducción humana era todo lo que conocíamos. Pero como los costes de traducción representaban casi la mitad de los presupuestos de nuestro proyecto, se volvió más difícil justificar la expansión adicional, tanto para nosotros mismos como para nuestros grupos de interés." 

A medida que los programas de aprendizaje y desarrollo de Marriott se expandieron, la demanda de más idiomas y una respuesta más rápida se volvió imposible de satisfacer bajo el modelo existente. La empresa necesitaba una nueva solución que combinara la precisión de la traducción humana con la eficiencia de la automatización, algo escalable y adaptable a las diversas necesidades de contenido de la compañía.

Soluciones

Al principio de la transición, Marriott descubrió que los glosarios integrados, guías de estilo y flujos de trabajo de la plataforma les daban control y coherencia en todas las traducciones. 

Una vez que vieron la fiabilidad de los resultados de Smartling, integraron directamente el flujo de trabajo AIHT (Traducción Humana con IA) de Smartling en sus procesos: la traducción de IA de Smartling produjo traducciones de alta calidad en primer paso que luego fueron revisadas por lingüistas de Smartling para comprobar su precisión. 

Para apoyar este cambio, el equipo de Customer Success de Smartling trabajó estrechamente con Marriott para diseñar un flujo de trabajo alineado con sus objetivos y limitaciones específicas. El equipo evaluó cuidadosamente las necesidades de contenido, revisó los requisitos y las expectativas de calidad, asegurándose de que los traductores estuvieran preparados para el éxito y que la solución encajara perfectamente en los procesos existentes de Marriott. Con el tiempo, este enfoque generó confianza y mejoró drásticamente la velocidad y la escala.

Utilizar Smartling también proporcionó a los administradores de Marriott visibilidad en tiempo real de cada proyecto, eliminando las constantes revisiones por correo electrónico y la incertidumbre que conllevaba la gestión de proveedores. "La visibilidad que ofrece Smartling desde el lado administrativo ha sido un cambio radical", dijo Glaze. "Es más fácil para nuestros validadores y podemos seguir cada detalle de un proyecto."

"La visibilidad que ofrece Smartling desde el lado administrativo ha sido un cambio radical. Es más fácil de usar para nuestros validadores y podemos seguir cada detalle de un proyecto."

— Lynnette Glaze, Directora, Estrategias de Desarrollo Asociado + Soluciones, Marriott International

Desde que se asoció con Smartling, Marriott ha ampliado su biblioteca de formación de siete idiomas a más de 19, con algunas plataformas que ahora soportan 38. El proceso de traducción pasó de semanas a solo días, y las mejoras en calidad y eficiencia han permitido a los equipos internos centrarse de nuevo en sus responsabilidades principales en lugar de la revisión de traducciones. 

Al pasar de un modelo de traducción completamente humano a un flujo de trabajo de Traducción Humana con IA, Marriott logró aproximadamente un ahorro de costes del 40%, ayudando al equipo a escalar la cobertura lingüística sin aumentar la presión presupuestaria.

Estos cambios devolvieron tiempo y capacidad significativos a los miembros del equipo en todas las regiones, aportando importantes beneficios en coste y productividad a gran escala. En última instancia, esta transición aseguró que los miembros del equipo tuvieran la capacidad de realizar su trabajo más importante para impulsar el negocio hacia adelante.

 Smartling marca la diferencia

Smartling permitió al equipo de desarrollo asociado de Marriott agilizar sus flujos de trabajo y escalar su producción de traducción:

• La cobertura de idiomas se amplió de 7 a 38
• Tiempo de traducción reducido de semanas a días
• Reducción de los costes de traducción en aproximadamente un 40% 
• Se generaron ahorros tangibles por idioma traducido al reducir el esfuerzo interno de revisión
• Las mejoras en eficiencia de la traducción se acumularon entre programas, generando un impacto económico significativo a gran escala

Al liberar al personal interno de la revisión manual, los equipos de Marriott pudieron por fin centrarse en iniciativas de aprendizaje estratégico en lugar de la logística de traducción—acelerando el despliegue de formaciones y mejorando la preparación global de los empleados para servir mejor a sus huéspedes.